2015-06-26 21:04

2015-06-27 09:34

Många samtal i onödan

KARLSTAD: Forskare granskar försäkringskassan

Försäkringskassan skulle kunna bli mer effektiv. Det visar en rapport från två forskare vid Karlstads universitet. De två menar att Försäkringskassan organiserat sitt eget arbete på ett sätt som genererar onödigt många telefonsamtal från kunderna.

För tio år sedan slogs riksförsäkringsverket ihop med de försäkringskassor som det fanns en av i varje län. Den nya myndigheten fick namnet Försäkringskassan.

Ett av de skäl som angavs för sammanslagningen var att myndighetens beslut skulle bli mer likformiga över hela landet. Och för att nå dit skapades en organisation där olika kontor specialiserade sig på olika delar av verksamheten. Dessutom skaffade man sig ett kundcenter dit medborgarna kunde ringa.

På uppdrag

Johan Quist och Martin Fransson är forskare knutna till Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet. De har på uppdrag av Inspektionen för socialförsäkringen granskat hur effektiv Försäkringskassans organisation är.

De två har bland annat funnit att specialiseringen också betyder att ett ärende kan vandra runt mellan flera olika handläggare som kanske inte ens arbetar vid samma kontor. När ett ärende skickas vidare till ny handläggare är det inte alldeles ovanligt att det blir fel vid överlämningen så att handläggningen tar längre tid.

Och tar det längre tid kanske kunden ringer, dock inte till handläggaren utan till myndighetens kundcenter och eftersom medarbetaren där inte är handläggare kan det bli fel även där med ny fördröjning och nya telefonsamtal som effekt.

Quist och Fransson tycker därför att Försäkringskassan bör fundera på om det finns något annat sätt att organisera sig på.

För tio år sedan slogs riksförsäkringsverket ihop med de försäkringskassor som det fanns en av i varje län. Den nya myndigheten fick namnet Försäkringskassan.

Ett av de skäl som angavs för sammanslagningen var att myndighetens beslut skulle bli mer likformiga över hela landet. Och för att nå dit skapades en organisation där olika kontor specialiserade sig på olika delar av verksamheten. Dessutom skaffade man sig ett kundcenter dit medborgarna kunde ringa.

På uppdrag

Johan Quist och Martin Fransson är forskare knutna till Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet. De har på uppdrag av Inspektionen för socialförsäkringen granskat hur effektiv Försäkringskassans organisation är.

De två har bland annat funnit att specialiseringen också betyder att ett ärende kan vandra runt mellan flera olika handläggare som kanske inte ens arbetar vid samma kontor. När ett ärende skickas vidare till ny handläggare är det inte alldeles ovanligt att det blir fel vid överlämningen så att handläggningen tar längre tid.

Och tar det längre tid kanske kunden ringer, dock inte till handläggaren utan till myndighetens kundcenter och eftersom medarbetaren där inte är handläggare kan det bli fel även där med ny fördröjning och nya telefonsamtal som effekt.

Quist och Fransson tycker därför att Försäkringskassan bör fundera på om det finns något annat sätt att organisera sig på.