Kunddialog på ett helt nytt sätt
KARLSTAD: Bygger på forskning vid universitetet
– Kruxet kan ju vara att få folk att komma till dialogmötena, men hittills har det gått bra. Projektet som jag genomfört med bostadsbolaget KBAB, Karlstad, har blivit lyckat besöksmässigt, säger Ann-Charlotte Kilhage, Kilhage Consulting.
;)
Foto: Jonny Ohlsson [Förstora]
;)
Foto: Jonny Ohlsson [Förstora]
;)
Foto: Jonny Ohlsson [Förstora]
Den nya kunddialogen bygger på forskning vid Centrum för Tjänsteforskning, CTF, vid Karlstads universitet.
– Metoden kallas för EQM och består av kvalitetssäkrade verktyg som används vid dialogmötena, redovisning samt uppföljningen. När det gäller KBAB så anordnade vi möten med hyresgästerna vid Långtäppan. Förmodligen blir det fler kunddialoger vid andra bostadsområden.
Det här med att utveckla verksamheten och förbättra kommunikationen med kunder är en viktig fråga för alla som säljer eller på annat sätt tillhandahåller en tjänst. Det man vill veta är vad företagskunden, butikskunden, hyresgästen, vårdtagaren, klienten, patienten, eleven och föräldern tycker om varan, servicen och tjänsten i stort. Det handlar till sist om kundnöjdhet.
På modet
Det nya sättet med kunddialoger har blivit på modet. Andra kunder som anlitat Ann-Charlotte Kilhage är Svenska Kyrkan, Dina Försäkringar i Brunskog, Arvika Näringslivscentrum, Karlstads Energi, Scandic Hotel samt ett stort antal kommuner.
– Det handlar väldigt mycket om långsiktighet. Det tar också tid att sälja in projekten. Det handlar inte om några femminuterssamtal. Faktum är att det stör mig att presentationen kräver så omfattande med tid.
Ann-Charlotte Kilhage vill egentligen inte vara så bestämd när det gäller pappersenkätens status. Det vill säga att den skulle vara helt ute på marknaden.
– Kanske man skall vara snäll och säga att EQM-metoden är ett bra komplement till pappersenkäter. Det har visat sig att allt färre personer fyller i pappersenkäter. Hittills har det visat sig att folk kommer till kunddialogerna. Det visar att EQM-metoden har en viktig uppgift att fylla.
Man kan säga att EQM:s lösningar innebär att man lär sig känna sina kunder på ett helt nytt sätt. Man förändras med dem och det skapas nya utvecklingsmöjligheter.
– Som ett resultat av dialogen blir verksamheten mer konkurrenskraftig och den ger ökad lönsamhet. Kunden är ju nyckeln till framgång, säger Ann-Charlotte Kilhage.
Metoden utvecklas i flera steg. Efter introduktion formuleras utvecklingsfrågan. Kunder bjuds in till utvecklingsgrupp och man får en genomförandegrupp. Sedan sammanställs resultaten och det sker en återkoppling, implementering och uppföljning.
