2016-04-26 06:00

2016-04-26 07:17

Akutens personal tränar på service

KARLSTAD: Unik satsning på kundbemötande i vården

Personalen känner sig stressad och otillräcklig och patienterna är missnöjda med bemötande och väntetider.
Nu lär sig akutens personal om kundbemötande av Systembolag, hotell och företag.

Vad kan en undersköterska på akuten lära sig av en biluthyrare eller Systembolagets personal?

En hel del visar det sig.

Under en dag följde tio undersköterskor på akutmottagningen vid Centralsjukhuset i Karlstad med personal på olika företag för att lära sig mer om kundbemötande och service. De var på Systembolaget Bergvik, Byggbeslag, Rituals City, Avis och Scandics tre hotell.

Barbro Nyström, som jobbat som undersköterska på akuten i 35 år, fick hänga med Eva-Lena Rysjö, biluthyrare på Avis. Hon observerade, diskuterade och antecknade.

Vilken kunskap tar du med dig till akuten?

– Det var väldigt nyttigt att höra och se bemötande i telefon och vid disken från ett annat perspektiv. Vård handlar mycket om bemötande och vi måste behandla alla lika. Jag blev lite imponerad av Eva-Lena faktiskt, säger Barbro Nyström.

För Eva-Lena Rysjö är första intrycket avgörande för hur resten av kontakten med kunden blir.

– Att bemöta med ett leende och att se dem i ögonen är viktigast, då känner sig kunden sedd och har tålamod att vänta på sin tur, säger hon.

En erfarenhet även undersköterskan Solveig Nyström tar med sig efter sin dag på Systembolaget Bergvik.

– Ett positivt bemötande och att läsa av kunderna är de väldigt bra på här. De har ett väldigt bra teamarbete, bra bemötande mot varandra och ett kort morgonmöte som vi kan använda oss av. Vi har ett bra samarbete på akuten också men vi kan oftare gå fram och lägga en hand på patienterna och fråga hur det går. Och förklara varför det ibland är lång väntan, säger hon.

På Systembolaget kallar man kunder för gäster och med den inställningen faller sig bemötandet naturligt.

– Under våra öppettider ska vi finnas ute på golvet och möta gästerna. Vi har fått väldigt bra respons på det, säger säljaren Kristina Lindstrand Bjurman.

Unik satsning

Den här idén kom upp efter en workshop med vårdpersonalen på akuten och iscensattes av verksamhetschef Petra Svedberg.

– Vi har fått många synpunkter från patienter kring brister i mottagandet och från personalen som känner sig stressad och otillräcklig. Vi bollade i ledningsgruppen vad vi kunde göra åt det av egen kraft utan att det skulle bli en kostnad och tog hjälp av branscher som är grymma på kundbemötande. För många är akuten första mötet med vården. Intresset att delta var stort både från personalen och företagen, säger Petra Svedberg.

Den 2 maj blir det en andra workshop för att gå igenom erfarenheterna och ta det med sig i verksamheten framöver.

– Vi hoppas såklart att vi får bättre resultat i kommande undersökningar, säger hon.

Vad kan en undersköterska på akuten lära sig av en biluthyrare eller Systembolagets personal?

En hel del visar det sig.

Under en dag följde tio undersköterskor på akutmottagningen vid Centralsjukhuset i Karlstad med personal på olika företag för att lära sig mer om kundbemötande och service. De var på Systembolaget Bergvik, Byggbeslag, Rituals City, Avis och Scandics tre hotell.

Barbro Nyström, som jobbat som undersköterska på akuten i 35 år, fick hänga med Eva-Lena Rysjö, biluthyrare på Avis. Hon observerade, diskuterade och antecknade.

Vilken kunskap tar du med dig till akuten?

– Det var väldigt nyttigt att höra och se bemötande i telefon och vid disken från ett annat perspektiv. Vård handlar mycket om bemötande och vi måste behandla alla lika. Jag blev lite imponerad av Eva-Lena faktiskt, säger Barbro Nyström.

För Eva-Lena Rysjö är första intrycket avgörande för hur resten av kontakten med kunden blir.

– Att bemöta med ett leende och att se dem i ögonen är viktigast, då känner sig kunden sedd och har tålamod att vänta på sin tur, säger hon.

En erfarenhet även undersköterskan Solveig Nyström tar med sig efter sin dag på Systembolaget Bergvik.

– Ett positivt bemötande och att läsa av kunderna är de väldigt bra på här. De har ett väldigt bra teamarbete, bra bemötande mot varandra och ett kort morgonmöte som vi kan använda oss av. Vi har ett bra samarbete på akuten också men vi kan oftare gå fram och lägga en hand på patienterna och fråga hur det går. Och förklara varför det ibland är lång väntan, säger hon.

På Systembolaget kallar man kunder för gäster och med den inställningen faller sig bemötandet naturligt.

– Under våra öppettider ska vi finnas ute på golvet och möta gästerna. Vi har fått väldigt bra respons på det, säger säljaren Kristina Lindstrand Bjurman.

Unik satsning

Den här idén kom upp efter en workshop med vårdpersonalen på akuten och iscensattes av verksamhetschef Petra Svedberg.

– Vi har fått många synpunkter från patienter kring brister i mottagandet och från personalen som känner sig stressad och otillräcklig. Vi bollade i ledningsgruppen vad vi kunde göra åt det av egen kraft utan att det skulle bli en kostnad och tog hjälp av branscher som är grymma på kundbemötande. För många är akuten första mötet med vården. Intresset att delta var stort både från personalen och företagen, säger Petra Svedberg.

Den 2 maj blir det en andra workshop för att gå igenom erfarenheterna och ta det med sig i verksamheten framöver.

– Vi hoppas såklart att vi får bättre resultat i kommande undersökningar, säger hon.