2016-08-31 20:51

2016-08-31 20:51

"Har Sveriges roligaste jobb"

KARLSTAD: Hélène Barnekow om Telias priser, butikerna i Karlstad och kundförtroendet

Hélène Barnekow har varit vd på Telia Sverige i drygt ett år. Under onsdagen besökte hon Karlstad för att träffa kollegorna på Bergviksbutiken och kundföretaget NWT.

Efter ett år på posten som vd för Telia Sverige konstaterar Hélène Barnekow att hon har landets roligaste jobb. Sedan hon tillträdde tjänsten har hon åkt riket runt för att testa att jobba i kundtjänst och besöka Telias butiker och kunder. Under onsdagen kom turen till Karlstad, med en inledning på Telias nya butik på Bergvik och en avrundning hos NWT som är företagskund.

Vissa kunder upplever att de får vänta väldigt länge på service i era butiker. Kan det bli aktuellt att bemanna upp?

– Det har vi hört mycket om under besöket i Karlstad. Det finns en väldigt stor obalans mellan citybutiken och Bergvik. Det är mycket längre köer i city och ganska tomt på Bergvik. Så vi måste locka kunderna till att välja Bergvik. Där finns en snedbalans. Butiken på Bergvik öppnade i april, så folk kanske inte har hittat dit än. Vi ska nog göra något där för att göra det bättre. Jag tror att det kan behövas en omplanering därmellan och öka kännedomen om Bergviksbutiken, säger Hélène Barnekow.

Hur ser det ut med prisbilden? Telia kan vara ganska dyra i jämförelse med andra operatörer. Blir det prissänkningar framöver?

– Priserna beror på vad som ingår i paketen. Priset per gigabyte har exempelvis gått ner. Vi försöker ge kunderna det de vill ha. I år har vi gett konsumenterna fri surf på sociala medier, för det är så de kommunicerar. För våra småföretagarkunder ingår service från en personlig tekniker. Så vi lägger till service i stället för att gå ner i pris. Vi får bra respons på det. Hos oss kan man även flytta över sin surfpott till nästa månad. Det är väldigt populärt. Fri roaming i Norden och Baltikum ger också mervärde. Strategin är snarare mervärde i stället för prissänkning.

Enligt den senaste undersökningen om kundnöjdhet från Svenskt Kvalitetsindex har landets mobiloperatörer fortsatta problem med klagomål från sina kunder. Det finns ett relativt lågt förtroende för branschen. Hur ska ni göra för att få upp förtroendet?

– Det är en utmaning för branschen, och korruptionsanklagelserna i Eurasia innan min tid gjorde det ännu mer utmanande. Vi har ett syfte i hela företaget om att komma närmre på kundens villkor. Det finns inte en massa finstilt i villkoren längre. Många av våra produkter kan kunderna ha helt utan uppsägningstid för att göra kunden fri och för att de ska lita på oss. Kunderna får testa våra produkter i 30 dagar, och sen lämna tillbaka om man inte är nöjd. Vi lägger in service och gör mer och mer inom hållbarhet. Vi förbrukar inte lika mycket energi längre och engagerar oss i Friends och Childhood foundation för att bygga förtroende och visa att vi bryr oss.

I samma undersökning uttryckte många kunder att de upplevde att samtalskvaliteten blivit sämre. Är det sämre täckning och fler avbrott nu?

– Nej, det borde den inte vara. Tvärtom. Vi har levererat nya tjänster med HD voice, så det har snarare gått åt andra hållet. Det kan vara någon lucka eller inomhus som man kan uppfatta det som sämre. Vi jobbar jättemycket med det. Vi kom ut bäst med snabbast surf i Bredbandskollen i stora delar av landet, inklusive Värmland. Vi investerar miljarder varje år för att förbättra näten.

Telia har lagt ner flera kontor i Karlstad det senaste året. Hur påverkas servicen och kunderna av nedläggningen av lokala kontor?

– Lokalt har vi kvar alla våra företagssäljare och butikerna. Den personal som satt här innan på kundtjänst jobbade inte lokalt, så det ska inte påverka kunderna lokalt. Men via företagssäljare är det viktigt för oss med lokal närvaro för att komma nära kunderna. Vi har i nuläget inga planer på fler nerläggningar.

Vilka utmaningar står Telia och telekommarknaden inför?

– Precis som mediemarknaden är vi verkligen inne i ett förändringsskede. Det är en otrolig konkurrens för telekomtjänster på företagsmarknaden. Och de svenska konsumenterna är bland de mest digitalt mogna, avancerade och aktiva i världen. Vaggan för digitaliseringen finns ju här. Konsumenternas förväntningar på oss är extremt höga. Att möta alla förväntningar är utmaningen.

Efter ett år på posten som vd för Telia Sverige konstaterar Hélène Barnekow att hon har landets roligaste jobb. Sedan hon tillträdde tjänsten har hon åkt riket runt för att testa att jobba i kundtjänst och besöka Telias butiker och kunder. Under onsdagen kom turen till Karlstad, med en inledning på Telias nya butik på Bergvik och en avrundning hos NWT som är företagskund.

Vissa kunder upplever att de får vänta väldigt länge på service i era butiker. Kan det bli aktuellt att bemanna upp?

– Det har vi hört mycket om under besöket i Karlstad. Det finns en väldigt stor obalans mellan citybutiken och Bergvik. Det är mycket längre köer i city och ganska tomt på Bergvik. Så vi måste locka kunderna till att välja Bergvik. Där finns en snedbalans. Butiken på Bergvik öppnade i april, så folk kanske inte har hittat dit än. Vi ska nog göra något där för att göra det bättre. Jag tror att det kan behövas en omplanering därmellan och öka kännedomen om Bergviksbutiken, säger Hélène Barnekow.

Hur ser det ut med prisbilden? Telia kan vara ganska dyra i jämförelse med andra operatörer. Blir det prissänkningar framöver?

– Priserna beror på vad som ingår i paketen. Priset per gigabyte har exempelvis gått ner. Vi försöker ge kunderna det de vill ha. I år har vi gett konsumenterna fri surf på sociala medier, för det är så de kommunicerar. För våra småföretagarkunder ingår service från en personlig tekniker. Så vi lägger till service i stället för att gå ner i pris. Vi får bra respons på det. Hos oss kan man även flytta över sin surfpott till nästa månad. Det är väldigt populärt. Fri roaming i Norden och Baltikum ger också mervärde. Strategin är snarare mervärde i stället för prissänkning.

Enligt den senaste undersökningen om kundnöjdhet från Svenskt Kvalitetsindex har landets mobiloperatörer fortsatta problem med klagomål från sina kunder. Det finns ett relativt lågt förtroende för branschen. Hur ska ni göra för att få upp förtroendet?

– Det är en utmaning för branschen, och korruptionsanklagelserna i Eurasia innan min tid gjorde det ännu mer utmanande. Vi har ett syfte i hela företaget om att komma närmre på kundens villkor. Det finns inte en massa finstilt i villkoren längre. Många av våra produkter kan kunderna ha helt utan uppsägningstid för att göra kunden fri och för att de ska lita på oss. Kunderna får testa våra produkter i 30 dagar, och sen lämna tillbaka om man inte är nöjd. Vi lägger in service och gör mer och mer inom hållbarhet. Vi förbrukar inte lika mycket energi längre och engagerar oss i Friends och Childhood foundation för att bygga förtroende och visa att vi bryr oss.

I samma undersökning uttryckte många kunder att de upplevde att samtalskvaliteten blivit sämre. Är det sämre täckning och fler avbrott nu?

– Nej, det borde den inte vara. Tvärtom. Vi har levererat nya tjänster med HD voice, så det har snarare gått åt andra hållet. Det kan vara någon lucka eller inomhus som man kan uppfatta det som sämre. Vi jobbar jättemycket med det. Vi kom ut bäst med snabbast surf i Bredbandskollen i stora delar av landet, inklusive Värmland. Vi investerar miljarder varje år för att förbättra näten.

Telia har lagt ner flera kontor i Karlstad det senaste året. Hur påverkas servicen och kunderna av nedläggningen av lokala kontor?

– Lokalt har vi kvar alla våra företagssäljare och butikerna. Den personal som satt här innan på kundtjänst jobbade inte lokalt, så det ska inte påverka kunderna lokalt. Men via företagssäljare är det viktigt för oss med lokal närvaro för att komma nära kunderna. Vi har i nuläget inga planer på fler nerläggningar.

Vilka utmaningar står Telia och telekommarknaden inför?

– Precis som mediemarknaden är vi verkligen inne i ett förändringsskede. Det är en otrolig konkurrens för telekomtjänster på företagsmarknaden. Och de svenska konsumenterna är bland de mest digitalt mogna, avancerade och aktiva i världen. Vaggan för digitaliseringen finns ju här. Konsumenternas förväntningar på oss är extremt höga. Att möta alla förväntningar är utmaningen.

Hélène Barnekow

Ålder: 52

Bor: Stockholm

Familj: 16-årig dotter och 13-årig son

Arbete: Vd på Telia Sverige

Utbildning: Internationell ekonomi på Lunds universitet

Tidigare jobb: Chief commercial officer på Telia Company, Global marknadschef på Emc Corporation, flera positioner på Sony Ericsson

Bästa karriärtips: Jobba med det du är passionerad för och gör det bra!

Jobbmotto: Without order nothing can exist, without chaos nothing can evolve